Otelcilik sektörünü diğer sektörlerden ayıran en önemli özelliğinin, insanlara hayal ve zaman satıyor olması, klasik ama son derece doğru söylemler arasındadır. Zaman kavramına müdahale edemediğimiz ve hayal edilen hizmetin hiçbir zaman yüzde 100 tahmin edilmesi mümkün olmadığından yapılan işin kusursuz olması gerektiği de kaçınılmazdır. Bu sebeple “işi bir hayli zor, bizzat insanla uğraşan” başlıca sektör otelciliktir, demek yanlış olmaz.
Etrafınızda farklı mesleklerde çalışan birçok insanın “işimiz çok zor çünkü insanla uğraşıyoruz” dediğini sıklıkla duyarsınız. Ancak otelcilik sektörü özeline baktığınızda bu durum asıl anlamını bulur. Ayrıca, sektörümüzü diğer sektörlerden ayıran en önemli özelliğinin, insanlara hayal ve zaman satıyor olması da diğer klasik ama son derece doğru söylemler arasındadır. Zaman kavramına müdahale edemediğimiz ve hayal edilen hizmetin hiçbir zaman yüzde 100 tahmin edilmesi mümkün olmadığından yapılan işin kusursuz olması gerektiği de kaçınılmazdır. Bu sebeple “işi bir hayli zor, bizzat insanla uğraşan” başlıca sektör otelciliktir, demek yanlış olmaz sanki, ne dersiniz?
Beklenti Yönetiminde 3 Unsur:
Çeviklik, Yaratıcılık ve Donanım
İnsanlar yaşadıkları fiziki çevreden gelen çeşitli dürtülerden etkilenebilirler. Bunun yanında nihayetinde her insanın ayrı hayal gücü, ayrı iç dünyası, karakteri ve beklentisi de mevcuttur. Ve tüm bu etkenlerden dolayı farklı davranışlar gösterebilirler. İşte bu yüzden de otelcilik sektöründe çalışanların gerek fiziki gerekse de psikolojik koşullar konusunda son derece dinamik, empati açısından becerili, hoş görülü ve esnek yapıda kişiliğe sahip bireyler olması beklenir. Otel misafirleri hangi amaçla seyahat ediyor ve otelde konaklıyor olursa olsun beklentileri kesinlikle farklılık gösterebilir. Örneğin, tek başına konaklayan bir tatilcinin, çocuklu bir ailenin ya da iş seyahati yapmakta olan bir iş insanın ruh hali, beklentisi, memnuniyet algısı kesinlikle birbirinden farklıdır. Biri hızlı ve mesafeli bir servisten mutlu olurken bir diğeri samimi, konuşkan bir yaklaşım bekleyebilir ya da çok daha titiz olup, bir başkasının son derece memnun kaldığı temizlik hizmetini beğenmeyebilir. Biri açık büfeyi daha özenli bulur, bir diğeri ise pratik kahvaltı imkanlarını arar. Bu noktada elbette her misafire göre uyarlanmış farklı hizmet standartları yaratmak mümkün olmayacağından, uluslararası normlarda geçerliliği kanıtlanmış, genel düzen, tertip ve yerel kalite standartlarına göre belirlenmiş işletme politikalarını belirlemek, standardizasyon rehberliğinde ilerlemek en doğru yöntem olacaktır.
Konaklama sektöründe standart ve işletme politikası, bir şeyi yapmak için kararlaştırılan yoldur. Bu, bir ürünün sunumu, bir sürecin yönetilmesi, bir hizmetin sağlanması gibi başlıkları içerebilir. Kısacası, otel işletmeleri tarafından üstlenilen ve misafirleri tarafından kullanılan bir dizi faaliyeti kapsayabilir. Standartlar bilgi ve rehber olarak da tanımlanabilir. Zira tüm bunlar yenilikçiliği harekete geçirecek, verimi artıracak, hataların tespitini daha kolay yapmanızı sağlayacak güçlü araçlardır. İşletmenin daha başarılı olduğu, çalışanların sorumluluk alanlarını daha iyi kavrayabildiği, kendilerini daha güvende hissettikleri bir ortam oluşmasına da katkıda bulunurlar. Ancak elbette standartların eksiksiz uygulanması yine de yüzde 100 misafir memnuniyeti garanti etmez. Zira, yukarıda da bahsettiğimiz gibi; beklentiler, psikolojik durumlar değişkenlik gösterebilir. Bu noktada prosedürleri kişiye özel olarak değiştirmek yerine, beklentileri nasıl yönetebileceğinize dair olan çevikliğiniz, yaratıcılığınız ve donanımınız önem kazanır ve bu alana odaklanmak gerekir.
İlk yapılması gereken, olaylara ve durumlara misafirin gözünden bakabilmeyi öğrenmek olabilir. Çünkü bu tür durumlarda misafir ilişkilerinin önemi ortaya çıkar ve yapacağınız hamleler misafirinize olumlu ya da ne yazık ki olumsuz unutulmaz bir şikayet/talep yönetim süreci yaşatabilir.
Dinle, Anla, Çözüme Odaklan
Gelen taleplerin, şikayetlerin birçoğunun kontrolümüz altındaki nedenlerden ötürü olduğunu unutmamak gerekir. Mühim olan önce dinlemek, sonra anlamak ve ardından da çözüme odaklanmaktır. Yapılması ve yapılmaması gerekenler aslında çok nettir ve bunlara uyulduğunda yüzde 99 oranında memnuniyet mutlak suretle kısa ya da uzun vadede sağlanır. Kısaca, hepimizin de bildiği üzere; şikayet eden, sorununu bir otel yetkilisine aktaran misafir, şikayetini/sorununu içine atan misafirden çok daha iyidir. Yeter ki bazı başlıca kurallara riayet edilsin.
Şikayet karşısında direkt savunmaya geçmek durumu daha da güçleştirir. Zira misafirin şikayet ve dileğini, bir görevliye aktarmasına izin vermek misafirin kendini değerli hissetmesini sağlamak demektir. Şikayetleri kişisel olarak algılamak çok tehlikelidir. Alınganlıktan kaçınılmalıdır. Misafir sadece şikayetini çözümleyecek, sorununu aktaracak muhatap arar. Şikayetin muhatabı olmak başka bir şey, sorumlusu olmak başka bir şeydir. Bu nedenle şikayeti kişisel olarak algılamak ve misafire karşı buna göre bir davranış sergilemek kesinlikle profesyonellikten uzak bir tutumdur. Kendisi şikayetini dile getirirken sinirli, hatta hırçın olabilir. O anda hırçınlığının nedenini doğrudan şikayetin konusu ile ilişkilendirmek harika bir hamledir. Suçu başka bölüme veya kişiye atmak ve bunu misafirle de paylaşmak kaçınılmaz bir hatadır. Sektör kesinlikle ekip koordinasyonu gerektirir. Suçu, başkasına atmak misafirin gözünde sizi çok zor bir duruma düşürebilir. Böyle bir davranışta sadece misafirden değil, çalışma arkadaşınızdan da tepki görmeniz oldukça muhtemeldir. Misafirle tartışmak ve onu suçlamak ise durumu çok daha ciddi bir tıkanıklığa götürecek talihsiz bir davranıştır. Misafirle münakaşa etmek ve onu suçlamak şikayeti unutturarak, odağı sadece size, kişisel bir meseleye çevirebilir.
Bu hatalar yerine bazı ana kurallara dikkat etmek gerçekten misafirinizle aranızdaki ilişkiyi sağlamlaştırır. Misafiri önce etkin şekilde dinlemek, konuya yoğunlaşmak, görüşme sırasında başka bir alana dikkati kaydırmamak (telefona bakmak, etrafta olan biteni izlemek gibi), göz temasını ihmal etmemek, vücut diline dikkat etmek, sabırlı ve anlayışlı bir tutum sergilemek, soğukkanlı durmak, gülümsemekten vazgeçmemek, şikayetin sebebini kısa ve basit olarak açıklamaya çalışarak gereğinden fazla özür dilemeden durumu açıklamak, sorunu not etmek bunlardan bazıları olabilir. Unutmayınız ki, çözüme en yakın olduğumuz an problemi en doğru şekilde teşhis ettiğimiz andır. Ve güven oluşmaya başladığı an sorun aslında neredeyse çözülmüş demektir. Klişe gelebilir ama tatlı dil şüphesiz yılanı her zaman deliğinden çıkarır. Ve bu güzel sektör beşeri bir anlayışa sahip olduğundan bir diğer klişe ama gerçek olan “bu işi sevmeden yapamazsınız” iddiası kesinlikle doğrudur.